Управление запросами
Добавлена поддержка интеграции приложения Rakuten Viber с ServiceOps. Функция автоматического назначения теперь может применяться к запросам «Проблема», «Изменение» и «Выпуск». Таким образом, на основе выбранной стратегии эти запросы могут быть автоматически назначены имеющимся специалистам. Теперь пользователи могут связать несколько страниц Facebook Messenger с одним экземпляром ServiceOps. Это позволяет управлять и отвечать на запросы из нескольких источников (страниц) в одном интерфейсе. Запросы на инциденты могут быть преобразованы в Запросы на обслуживание и наоборот с их соответствующей страницы Подробности. Заявители теперь могут распечатать детали запроса с Портала поддержки в формате PDF. Шаблоны печати могут быть созданы для индивидуальных запросов на обслуживание Каталога услуг.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление активами
Добавлена поддержка функции Maker Checker. Это гарантирует, что никакие изменения, инициированные производителем (лицом, инициирующим изменение) в активах Hardware и Non-IT, не будут реализованы без одобрения оценщика.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Разное
В приложение были добавлены новые отчеты Out-of-the-Box (OOB), панели инструментов, KPI и виджеты. Пользователь администратора теперь может ограничить создание запроса, проблему, изменение и выпуск билетов только на листовые узлы в иерархии местоположения.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление запросами
Запрашивающий гость теперь может создать запрос или запрос на обслуживание только в том случае, если поля «Разрешить запрашивающему создать запрос» и «Разрешить запрашивающему доступ к каталогу услуг» включены на странице настроек Портала поддержки Admin > Support Channel > Support Portal. Например, если включен запрос Allow Requester to Create Request, то для создания запроса будет доступно только поле Allow Guest Requester to Report a Request. Аналогичным образом, если включен каталог служб доступа Allow Requester, то доступно только поле «Разрешить запрос гостям запросить услугу», чтобы позволить запрашивающему гостю создать запрос на обслуживание. Запросы на инциденты, созданные без категории, теперь по умолчанию настроены на всплывающие окна Admin > Request Management > Request Categories > Category Configurations.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление проблемами
Следующие два новых пользовательских правила добавлены к Закрытым правилам проблемы: Закройте все связанные запросы: При выборе вместе с проблемой будут закрыты все запросы, связанные с проблемой. Copy Workaround and Solution to Request Solution: При выборе, когда проблема закрыта, обходной путь и решение, добавленное к проблеме, будут скопированы на все связанные запросы.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление утверждением
Статус всех запросов без каких-либо ожидающих одобрения будет установлен как «Не запрашиваемый» на странице списка. Историю утверждения теперь можно просматривать в формате только для чтения на странице «Детали одобрения», нажав на вкладку «Утверждение».
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление активами
Добавлена поддержка автоматического обновления Mac и Linux Agent. Отношения с активами можно загрузить в форматах Excel, PDF и CSV. Кроме того, файлы Excel и PDF могут быть защищены паролем. Конфигурационный аудит теперь содержит данные о Поставщике и Продукте при обновлении любого поля в отношении Поставщика Продукта. Теперь пользователь может отображать поля Активов, такие как Отдел, Местоположение и Управляемый, с полями Пользователя, используя рабочий процесс. Это гарантирует, что данные автоматически обновляются при изменении деталей актива.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление закупками
Теперь пользователь может использовать следующие три вендора в шаблоне печати покупки: Он предоставляет имя продавца и идентификатор вместе. Имя поставщика: имя поставщика. Код поставщика: предоставляет код поставщика.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Dashboard и отчеты
Теперь пользователи могут устанавливать различные цветовые подсветки для всех KPI OOB (Out-of-the-box). Теперь пользователь может включить поле «Используемый по электронной почте» (Email ID) в типы таблиц и сводных отчетов модуля «Актив». Если существует несколько пользователей, они будут разделены запятой. Если нет идентификатора электронной почты, поле будет пустым (-). Пользователь может выбрать опцию Used By (Email ID) в поле Group By для группировки данных отчета Hardware Asset Matrix на его основе.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление задачами
Пользователь может установить статус задачи автоматически через рабочий процесс с помощью действия Set Task Status. Статус может быть применен к модулям запроса, проблемы, изменения и выпуска.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Управление знаниями
Теперь пользователи могут установить дату истечения срока действия статей базы знаний (KB). При печати или загрузке статьи знаний в качестве имени файла будут использоваться KB-ID и KB.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
Разное
Кластер HA и данные мониторинга здоровья DR теперь доступны для версии On-Premise ServiceOps во вкладках «Мониторинг приложений и мониторинг здоровья». Добавлена возможность выбора стиля шрифта в поле Rich Text Area для всех модулей. Кроме того, он может быть настроен для Chatbot от администратора > Каналы поддержки > Страница чата. Пользователь может загрузить список билетов в форматах Excel и CSV с помощью кнопки «Загрузить» на странице списка во всех модулях, таких как страница списка запросов. Кроме того, можно защитить файл Excel паролем для дополнительной безопасности. Прикрепления по всему приложению теперь можно просматривать, нажав значок глаза рядом с именем файла. Однако вложения, которые не могут быть предварительно просмотрены, будут загружены. Поддерживаемые форматы файлов включают EML, MSG, PDF, PNG, JFIF, JPEG, TXT, HTML и т. Д. Помимо ручного обновления, пользователь теперь может установить интервал времени автоматического обновления, после чего страница Technician Portal будет автоматически обновлена. Теперь администратор может использовать условия Since Problem is Created и Since Change is Created в соответствующих модулях Problem and Change в следующих местах: Dashboard KPI > ConditionDashboard Widget > Condition Workflow > ConditionОтчеты > Условие Новые поля «Возраст проблем» и «Возраст перемен» были добавлены в раздел «Другая информация» на странице «Проблема и детали изменений». Они отображают возраст билета с точки зрения продолжительности между созданием и текущей датой и временем. Они также добавляются к Условиям отчетов, Dashboards, Workflows, SLA и Approval Workflows. Кроме того, поля доступны в стандартном шаблоне печати, используемом при печати деталей билета. Система теперь хранит записи Admin Security Configuration Audit в файле audit.log. Дополнительные комментарии, добавленные пользователем, теперь можно распечатать и просмотреть на вкладке «Ответ пользователя» на странице «Подробности опроса пользователей». Теперь пользователи могут просматривать файл справки на Техническом портале. Максимальный лимит символов на странице Helpdesk Name on the Branding Details (Admin > Branding and MSP Support Portal Branding) увеличен до 80. Разрешение View Contract теперь добавлено к роли специалиста по запросу. Диалоговое окно подтверждения будет отображаться всякий раз, когда группа технических специалистов обновляется в билете на основе настроенных пользовательских правил Show Dialog. Теперь запрос может быть автоматически назначен менеджеру получателя, выбрав опцию менеджера получателя для действия получателя набора в разделах Workflow, SLA и Scenario. Это относится к модулям Request, Service Request, Problem, Change и Release.
Эта область часто управляется разрозненными инструментами или вручную, что снижает прозрачность и ответственность.
Улучшение может сократить ручную работу, повысить операционный контроль и ускорить реакцию команд.
